本文刊發(fā)于2024年3月14日，《中國民航報(bào)》頭版
3月11日，國際機(jī)場協(xié)會（ACI）正式公布了2023年全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)結(jié)果。河北機(jī)場集團(tuán)所轄張家口寧遠(yuǎn)機(jī)場，這個(gè)曾圓滿保障2022年北京冬奧會的支線機(jī)場，創(chuàng)造了一個(gè)新的支線機(jī)場紀(jì)錄——旅客總體滿意度首次達(dá)到滿分，獲年旅客吞吐量200萬人次以下量級“亞太區(qū)最佳機(jī)場”獎(jiǎng)項(xiàng)。
與此同時(shí)，同屬河北機(jī)場集團(tuán)的干線機(jī)場石家莊正定國際機(jī)場，再次憑借高品質(zhì)的服務(wù)在全球338個(gè)參評機(jī)場中脫穎而出，旅客總體滿意度排名第一，蟬聯(lián)年旅客吞吐量500萬人次~1500萬人次量級“亞太區(qū)最佳機(jī)場”獎(jiǎng)，31項(xiàng)測評指標(biāo)均排名同量級機(jī)場前5名，并獲得“亞太區(qū)最潔凈機(jī)場”獎(jiǎng)。
作為京津冀世界級機(jī)場群建設(shè)中的重要一環(huán)，河北機(jī)場集團(tuán)始終秉承“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，協(xié)同提升干支機(jī)場服務(wù)水平，以高品質(zhì)服務(wù)為京津冀世界級機(jī)場群建設(shè)貢獻(xiàn)河北力量。
品牌引領(lǐng)打造魅力機(jī)場
熟悉河北的朋友一定聽過這樣一句話：“這么近，那么美，周末到河北！”機(jī)場作為城市的窗口，如何讓來到河北的朋友能在“窗口”就留下美好印象？河北機(jī)場集團(tuán)緊緊圍繞服務(wù)品牌建設(shè)，努力為每一位旅客留下河北專屬記憶——
“冀憶游新”為河北機(jī)場集團(tuán)服務(wù)母品牌，所轄各機(jī)場結(jié)合自身特點(diǎn)打造服務(wù)子品牌，持續(xù)豐富“冀憶游新”品牌譜系：石家莊機(jī)場有“冀憶·石光”，秦皇島機(jī)場有“冀憶·秦懷”，張家口機(jī)場有“冀憶·張?jiān)?，承德機(jī)場有“冀憶·傾承”，邢臺機(jī)場有“冀憶·邢襄”……
此次獲獎(jiǎng)的張家口機(jī)場，在值機(jī)大廳開設(shè)了“大好河山”地域文化特產(chǎn)店，在登機(jī)連廊展示大境門、雪如意、草原天路等12個(gè)地方景觀，打造以地標(biāo)性建筑為主題的“冀憶·張?jiān)毙麄鏖L廊。與此同時(shí)，河北機(jī)場集團(tuán)將品牌建設(shè)與航旅推廣結(jié)合起來，聯(lián)合航企、OTA（在線旅游平臺）、文旅部門，先后組織“從家飛——發(fā)現(xiàn)河北之美”等直播、線下推廣、機(jī)票優(yōu)惠活動(dòng)，吸引旅客開啟河北之旅。
石家莊機(jī)場的“冀憶·石光”子品牌意指為旅客提供有溫度、有光芒的服務(wù)體驗(yàn)，共度歡樂時(shí)光，留下美好記憶。機(jī)場結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日和二十四節(jié)氣開展“一月一主題，月月有驚喜”的文化體驗(yàn)活動(dòng)。元宵節(jié)當(dāng)天，為乘機(jī)旅客免費(fèi)送上煮好的湯圓；在母親節(jié)、兒童節(jié)分別開展“告白母親節(jié)”“歡樂六一”等主題活動(dòng)，為旅客免費(fèi)提供可以記錄聲音的“時(shí)光錄音帶”，為出行帶娃的旅客準(zhǔn)備了免費(fèi)的“涂鴉娃娃”。
河北機(jī)場集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)部總經(jīng)理王曉燕介紹說：“‘冀’是河北的簡稱，寓意旅客的期許和希冀；‘憶’代表‘記憶’，寓意為旅客創(chuàng)造舒心、溫馨的美好回憶；‘游’代表‘暢游’，寓意航線網(wǎng)絡(luò)通達(dá)、服務(wù)產(chǎn)品豐富，可帶領(lǐng)旅客暢游京畿福地、品味勝境河北；‘新’代表‘創(chuàng)新’，寓意河北機(jī)場集團(tuán)堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，用心聆聽旅客聲音，堅(jiān)持為旅客提供新服務(wù)、新體驗(yàn)?！薄凹綉浻涡隆狈?wù)品牌代表著河北機(jī)場集團(tuán)始終以滿足人民美好航空出行需要為使命，努力為每一位旅客創(chuàng)造深刻且美好的旅程記憶。
需求為先
打造服務(wù)體驗(yàn)最佳機(jī)場
“明明航班還有幾十分鐘才起飛，為什么不給我辦理值機(jī)手續(xù)……”這樣的抱怨恐怕民航人都不陌生。從旅客角度來看，除考慮經(jīng)濟(jì)成本外，出行還要考慮時(shí)間成本，航班截載時(shí)間過長直接影響到旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。
河北機(jī)場集團(tuán)下決心提升旅客出行體驗(yàn)，從這個(gè)“老大難”問題入手，提出了打造“同層級最便捷機(jī)場”的目標(biāo)。
目標(biāo)明，實(shí)踐行！石家莊機(jī)場通過搭建旅客流、行李流模型，自主研發(fā)截載時(shí)間監(jiān)測系統(tǒng)，著力縮短航班截載時(shí)間。2023年9月，石家莊機(jī)場正式對外公布截載時(shí)間縮短至30分鐘，成為千萬級機(jī)場中實(shí)際截載時(shí)間縮短最明顯、進(jìn)步最快的機(jī)場。河北機(jī)場集團(tuán)所屬支線機(jī)場航班截載時(shí)間由30分鐘縮短至25分鐘。石家莊機(jī)場因此在2023年連續(xù)4個(gè)季度獲得民航局的通報(bào)表揚(yáng)。
航班截載時(shí)間縮短是機(jī)場聯(lián)合駐場單位，聚焦旅客需求，共同提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)縮影。
重視旅客體驗(yàn)就要重視旅客的聲音。河北機(jī)場集團(tuán)建立了“五個(gè)之聲”（旅客之聲、航企之聲、員工之聲、社會之聲、媒體之聲）服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，全方面、多層次收集旅客關(guān)心關(guān)注的焦點(diǎn)難點(diǎn)問題，精準(zhǔn)查找服務(wù)提升要求，前置解決旅客服務(wù)問題，努力將旅客“關(guān)注點(diǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)“亮點(diǎn)”，連續(xù)4個(gè)月實(shí)現(xiàn)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心（12326）零投訴。
特別值得一提的是，石家莊機(jī)場還獲得了“亞太區(qū)最潔凈機(jī)場”獎(jiǎng)項(xiàng)，洗手間清潔度、健康安全、清潔3項(xiàng)指標(biāo)均排名全球機(jī)場第一。這正是河北機(jī)場集團(tuán)聚焦環(huán)境衛(wèi)生等旅客關(guān)注熱點(diǎn)問題，對候機(jī)環(huán)境升級改造的積極成果。
“大中轉(zhuǎn)”服務(wù)
讓旅客暢享便捷出行
在京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略中，如何讓定位為區(qū)域航空樞紐的石家莊正定國際機(jī)場實(shí)現(xiàn)錯(cuò)位發(fā)展，融入京津冀綜合立體交通網(wǎng)，一直是河北機(jī)場集團(tuán)決策者思考的問題。
打好“大中轉(zhuǎn)”這張牌，打造“路、軌、空”一體化聯(lián)運(yùn)綜合交通樞紐，是河北機(jī)場人在探索中找到的答案。
“現(xiàn)在從石家莊機(jī)場乘機(jī)越來越方便了，每次都讓我有驚喜，免費(fèi)住宿、擺渡車、高鐵站直接辦理值機(jī)手續(xù)和托運(yùn)行李，后來上線的小程序還能查詢機(jī)場服務(wù)?，F(xiàn)在還可以通過12306直接查詢高鐵票、機(jī)票組合，不用分開查詢、購買，更方便了！”這是一位經(jīng)常通過空鐵聯(lián)運(yùn)方式從石家莊機(jī)場出行旅客的真實(shí)體驗(yàn)，從側(cè)面反映了機(jī)場在中轉(zhuǎn)服務(wù)方面付出的努力。
河北機(jī)場集團(tuán)聯(lián)合春秋航空深化與鐵路12306的合作，以石家莊為首個(gè)試點(diǎn)樞紐，實(shí)現(xiàn)了空鐵聯(lián)運(yùn)“航空+鐵路”組合產(chǎn)品在春秋航空App和鐵路12306App上線。
石家莊機(jī)場推廣“一次值機(jī)，一次安檢，托運(yùn)行李直掛目的地”的中轉(zhuǎn)服務(wù)，旅客從支線機(jī)場經(jīng)石家莊中轉(zhuǎn)可抵達(dá)近70個(gè)城市。機(jī)場積極拓展通程航班產(chǎn)品，涵蓋274條航線、745個(gè)航班組合，初步建成了東北、西北、西南、中南、華東五大方向的中轉(zhuǎn)通道。
針對銜接時(shí)間在40分鐘~60分鐘的中轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)旅客，機(jī)場推出專人引導(dǎo)、“艙門到艙門”以及空鐵中轉(zhuǎn)應(yīng)急綠色通道等服務(wù)。機(jī)場與攜程旅行合作推出“航變無憂”中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，在前段航班延誤、取消造成后段航班延誤時(shí)，為跨航企經(jīng)石家莊中轉(zhuǎn)旅客提供免費(fèi)退改簽服務(wù)。
如今的石家莊機(jī)場已經(jīng)打造了多式聯(lián)運(yùn)的“三個(gè)圈”：200公里空巴聯(lián)運(yùn)輻射圈、200公里~500公里空鐵聯(lián)運(yùn)輻射圈、500公里以上中轉(zhuǎn)聯(lián)程輻射圈。三種服務(wù)方式相互補(bǔ)充，有效提升了機(jī)場集聚輻射能力，機(jī)場區(qū)域航空樞紐的作用不斷凸顯。從省外支線機(jī)場以及內(nèi)蒙古、東北等地支線機(jī)場經(jīng)石家莊中轉(zhuǎn)旅客數(shù)量持續(xù)增加。2023年，石家莊機(jī)場運(yùn)輸中轉(zhuǎn)旅客90.2萬人次，在旅客吞吐量中占比9.2%。在ACI評價(jià)中，石家莊機(jī)場轉(zhuǎn)乘其他航班的便捷性指標(biāo)排名全球機(jī)場第一。
“以干促支”
為機(jī)場群建設(shè)注入河北智慧
打造世界級機(jī)場群，一個(gè)機(jī)場強(qiáng)不是真的強(qiáng)，讓成員機(jī)場共同優(yōu)秀才是真的強(qiáng)。
張家口機(jī)場本次獲得的年旅客吞吐量200萬以下量級“亞太區(qū)最佳機(jī)場”獎(jiǎng)項(xiàng)填補(bǔ)了支線機(jī)場在國際性獎(jiǎng)項(xiàng)上的空白，也是河北機(jī)場集團(tuán)“以干促支”戰(zhàn)略的可喜成果，更為機(jī)場群建設(shè)注入了河北智慧。
在石家莊機(jī)場對標(biāo)世界一流的同時(shí)，“作為京津冀機(jī)場群中唯一有支線機(jī)場的機(jī)場集團(tuán)，我們的支線機(jī)場也要對標(biāo)世界一流”。河北機(jī)場集團(tuán)是這樣想的，也是這樣做的。
河北機(jī)場集團(tuán)堅(jiān)持對所轄干支機(jī)場實(shí)行一體化管理，多措并舉，持續(xù)提升干支機(jī)場服務(wù)能力。繼張家口機(jī)場之后，秦皇島機(jī)場、承德機(jī)場也加入ACI，河北機(jī)場集團(tuán)所轄機(jī)場全部參加服務(wù)質(zhì)量測評。
智慧機(jī)場建設(shè)讓河北機(jī)場集團(tuán)在“以干促支”方面有了更多辦法。為更好地提升支線機(jī)場服務(wù)品質(zhì)，河北機(jī)場集團(tuán)建立了服務(wù)質(zhì)量管理信息化平臺，推進(jìn)體系要素的線上管理和服務(wù)態(tài)勢的智能感知，同步實(shí)現(xiàn)對干線、支線機(jī)場的信息化、智慧化管理，全面提升管理效能。
同時(shí)，河北機(jī)場集團(tuán)持續(xù)開展支線機(jī)場服務(wù)提升專項(xiàng)行動(dòng)，通過組織服務(wù)監(jiān)察、專項(xiàng)培訓(xùn)、機(jī)場間交流等方式，系統(tǒng)提升支線機(jī)場服務(wù)品質(zhì)。河北機(jī)場集團(tuán)分層對標(biāo)一流機(jī)場，推動(dòng)樞紐機(jī)場和支線機(jī)場“中國服務(wù)”標(biāo)桿機(jī)場服務(wù)指標(biāo)體系落地，為打造不同層級的標(biāo)桿機(jī)場提供了依據(jù)。
全面對標(biāo)帶來了支線機(jī)場的全面提升：張家口機(jī)場與崇禮各大雪場建立合作關(guān)系，推出“雪場+機(jī)場”一站式服務(wù)，并為廣大滑雪愛好者提供“雪板門到門”、雪具專用柜臺、雪具專用推車、專用通道等專享服務(wù)，聚焦滑雪產(chǎn)品提供特色服務(wù)。秦皇島機(jī)場上線“小秦懷”急客服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)旅客從航站樓門到艙門3分鐘快速保障。
可以說，“以干促支”戰(zhàn)略讓各支線機(jī)場呈現(xiàn)出百花爭妍的態(tài)勢。
成績和榮譽(yù)的取得，既是過去的成就，也是未來的起點(diǎn)。河北機(jī)場人表示，河北機(jī)場集團(tuán)將始終以滿足人民群眾對美好出行的向往為使命，以效率提升、環(huán)境優(yōu)化、品牌塑造為抓手，提亮點(diǎn)、補(bǔ)短板、強(qiáng)質(zhì)效，構(gòu)建河北機(jī)場集團(tuán)獨(dú)具特色的人文機(jī)場體系，爭創(chuàng)效率高、環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)的“中國服務(wù)”標(biāo)桿機(jī)場。 |
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